Notre blog d’échange

Mélétys devient Mélétys Loyalty Par Olivier Gajan et Didier Serrant

Mon, 30 Apr 2012 15:02:44 +0200

Mélétys » devient « Mélétys Loyalty »

Nous avons quitté physiquement la région toulousaine en y laissant notre siège social.

Nous souhaitons maintenant que l'adresse de notre siège social soit aussi celle de notre implantation physique: la Savoie. Nous gardons toujours notre présence en Région Parisienne par l'intermédiaire de Didier Serrant à Collégien (77)

De plus, pour des raisons juridiques, nous sommes amenés à compléter notre identité. Nous avons donc ajouté "LOYALTY" à notre nom historique "MELETYS".
En anglais LOYALTY veut dire FIDELITE.

Il s’agit d’un choix stratégique de positionnement, un choix de reconnaissance, un choix d’avenir et surtout un choix de cohérence.

Un choix stratégique - Depuis la création de Mélétys, nous militons pour que la relation client sur le long terme soit au centre des préoccupations de nos clients et prospects. Parce qu’il est toujours plus difficile et plus long de conquérir de nouveaux clients, marchés, la fidélisation des clients est stratégique. Nous avons créé, pour se faire, le concept de CULTURE CLIENT.

Un choix de reconnaissance - Cela fait maintenant 5 ans que nous avons créé Mélétys . Notre croissance constante est entièrement dûe à la fidélité de nos clients, collaborateurs et partenaires. Ainsi, quasiment, chaque nouveau client vient rejoindre le « club » et alimenter notre croissance sans pour autant en remplacer un autre que nous aurions perdu. Nous remercions donc tous nos clients par ce terme de « Loyalty », en leur donnant notre loyauté autant qu’ils nous la donnent. Mélétys Loyalty décline le même concept sur le « client interne », collaborateurs et partenaires. Nous sommes ainsi fidèles à notre philosophie ; un collaborateur ou partenaire heureux est performant et rend ses clients satisfaits et fidèles ce qui permet à l’entreprise de croître solidement.
Un choix d’avenir - Les stratégies de relation client sont pensées en globalité et à l’international. Mélétys Loyalty souhaite accompagner ses clients également sur les marchés étrangers et proposer ses services aux entreprises Européennes qui souhaitent faire de la Culture Client leur choix d’avenir. Pour cela, nous prenons l’engagement de nous entourer de collaborateurs et partenaires orientés vers l’international.
Enfin c’est un choix de cohérence - A l’heure où les stratégies de court terme montrent leurs limites, Mélétys Loyalty propose des choix de Marketing et de Management pensés sur le long terme qui correspondent à des « visions » d’avenir et de cohérence. A notre création, nous étions à contre-courant, aujourd’hui notre modèle commence à faire école et notre développement, modeste mais très solide, prouve le bien fondé de celui-ci

Le site internet et nos adresses courriels ne changent pas, vous nous retrouvez donc sur : www.meletys.fr , o.gajan@meletys.fr , d.serrant@meletys.fr

Les fondateurs

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Les Tops & Flops du mois en matière de relation client Par Didier Serrant Mars

Mon, 30 Apr 2012 14:56:01 +0200

Le top du mois ; Orange.
Enfin un plateau d’appel dont les collaborateurs sont naturels et humains. J’ai eu recours au SAV Orange et j’ai eu l’agréable surprise 1 : De ne pas attendre et 2 : de discuter avec des opérateurs qui n’était pas enfermés dans un script. Ou du moins, s’ils l’étaient, ça ne s’entendait pas. J’ai eu une vraie conversation libre avec des gens agréables et souriants. Cela ne les a pas empêché de me poser toutes les questions qu’ils avaient à me poser et à traiter ma demande dans le temps le plus court possible. Et tout cela en me sentant considéré et totalement pris en charge. Bravo !
Moralité : les plateaux d’appels doivent prendre garde au formatage et aux scripts rendant leurs opérateurs prisonniers de scenarios établis. Laissons de la place au naturel, au talent et à une petite part d’improvisation. La relation client devient beaucoup plus agréable.

Le flop du mois : Carglass.
Je viens de voir quelque chose de sidérant. Je suis allé chez Carglass suite à une vitre de voiture brisée. La prestation s’est très bien passée. Dans leur souci d’écoute du client, Carglass invite chaque client à donner une note de 0 à 10 à la prestation (c’est le fameux Net Promoter Score®).
Pour inciter les clients à répondre, le service marketing de Carglass a édité de jolis panonceaux format A4, posés sur les comptoirs de l’agence. Dans celle où je suis allé, il y en a 4. Ces panonceaux, édités par un imprimeur, avec un beau graphisme, présentent une échelle graduée de 0 à 10, en couleur, joliment présentée, et invite donc à répondre à cette évaluation par une formule appropriée.
Mais stupeur ! En dessous de cette invitation, écrit de façon manuscrite et au stylo bleu, j’ai lu la mention suivante sur tous les panonceaux (véridique) : « Attention : vous risquez de recevoir un appel téléphonique si vous nous donnez une note inférieure à 9. Cela signifie que vous nous estimez mauvais ». Ceci laisse pantois et je vous laisse méditer.
En tout état de cause, nous atteignons ici les limites de la mesure de la satisfaction et du NPS®. Il n’y a pas d’adhésion et la satisfaction est vécue comme une sanction. On peut imaginer aussi la douleur que vivent les collaborateurs pour lancer un appel à l’aide à leurs clients.

Moralité : la satisfaction doit être expliquée et gérée. Elle est aussi un acte de management fort qui doit fédérer les équipes et non les angoisser. C’est pourquoi Mélétys a créé les Parcours Satisfaction Client intégrant l’ensemble des dimensions de mesure mais aussi de management.

Didier Serrant

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Les Tops & Flops du mois en matière de relation client Par Didier Serrant Janvier

Sun, 5 Feb 2012 19:27:25 +0100

Le top du mois ; Nespresso.
La marque est connue pour son positionnement haut de gamme, son raffinement et le formidable tremblement de terre qu’elle a engendré dans l’univers plat du café. Peut-on encore être étonné par cette marque ? Eh bien, oui ! J’ai encore été bluffé par sa capacité à répondre aux attentes du client. J’ai découvert le service de livraison 24H. Pour 3€ de plus, vous choisissez votre heure de livraison sur une plage de 2 heures. Dans mon cas, je félicite également le souci de livrer coûte que coûte. En effet, je devais être livré entre 19h et 21h, ce qui n’a pas eu lieu. Mauvais service me direz-vous ! Non, car j’ai été livré à 22h30 alors que le service est censé s’arrêter à 22h00. On peut y voir un manquement, un fâcheux retard, mais j’y vois aussi une implication totale et un engagement pour servir le client. Chapeau Nespresso !
Moralité : le prestige d’une marque réside dans ses produits mais aussi dans sa capacité à établir une relation forte avec ses clients et à les étonner par des services en adéquation avec la qualité voulue, les attentes clients et la stratégie d’entreprise.

Le flop du mois : de l’up-selling au harcèlement !
Mélétys Loyalty est très sensible au talent commercial car elle dispense un très large choix de formations sur le sujet. Parmi celles-ci figurent bien sûr le cross-selling et l’up-selling. Néanmoins, lorsque je sors de mon costume de formateur pour redevenir consommateur, je suis exaspéré de constater que certaines leçons sont mal apprises ou mal appliquées. En effet, toute entreprise cherche à développer ses ventes en vendant des accessoires ou des produits supplémentaires, ce qui est totalement logique et sain. Mes dernières expériences chez le coiffeur, le cordonnier, mon banquier, et mon assureur m’ont largement exaspéré. Je n’ai jamais pu acheter ce que je souhaitais sans qu’on me harcelle pour que j’achète tel ou tel produit complémentaire. Je ne blâme pas la démarche mais la manière. En effet, à travers la démarche commerciale des vendeurs, transpirait la volonté ou l’obligation de « placer des produits » pour atteindre des objectifs certainement élevés. En tant que consommateur je ne devrais pas ressentir ce genre de harcèlement. Les vendeurs ont manqué d’habileté et de talent et appliquent strictement des règles apprises en formation sans y mettre une touche personnelle et l’humanité nécessaire à la vente efficace.

Moralité : entre théorie et pratique il y a un gouffre ! il faut être très vigilant pour que l’application d’une formation ou d’une stratégie ne soit pas contre-productive.

Didier Serrant

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Les Tops & Flops du mois en matière de relation client Par Didier Serrant Décembre

Thu, 12 Jan 2012 19:26:07 +0100

Le Top du Mois ; les sites d’e-commerce
Les fêtes sont passées et je dois faire part de mon émerveillement pour les sites marchands efficaces. Finies les files d’attentes dans les magasins, les bousculades, les articles en attente de réapprovisionnement, les vendeurs indisponibles, les trajets fastidieux, les parkings pleins, les horaires d’ouverture peu pratiques. Rassurez-vous je ne découvre pas internet. Je suis acheteur/payeur depuis de nombreuses années mais comme de nombreux internautes j’ai augmenté, cette année, ma part d’achats réalisés sur le net. Je suis désolé pour les commerces traditionnels, mais j’avoue que cela est bien pratique. Mon étonnement peut paraître naïf mais je suis toujours étonné de voir que je peux acheter quand je veux (journée, soir, nuit, week-end) et que 48h plus tard j’ai mon colis livré. Evidemment, cela n’est pas vrai partout mais dans mon cas, la majorité des achats s’est très bien réalisée alors qu’il s’agissait d’une période de forte activité. D’ailleurs il est probable que des expériences malheureuses viendront alimenter les flops mensuels. D’autre part, il faut noter que ces sites se sont dotés de véritables arsenaux pour la relation clients : e-mailing, services satisfait ou remboursé, services après-vente, FAQ, avatar, hot line, études de satisfaction, réseaux sociaux, forums…
En résumé, si c’est un lieu de commun de dire que le commerce a évolué, on se laisser surprendre par le professionnalisme dont font part les sites marchands. N’oublions pas que le e-commerce est très jeune et qu’en faisant un mix savant entre les recettes spécifiques aux nouvelles technologies et les recettes du commerce « à l’ancienne », il conquiert un nombre grandissant d’adeptes. N’omettons pas de préciser que ce commerce traditionnel présente encore de nombreux avantages tels que la relation humaine, le contact avec le produit ou l’essayage. Ces 2 formes de distribution sont donc très complémentaires et satisfont des cibles qui ont des besoins différents selon le type d’achat, le moment, l’état d’esprit…
Moralité : malgré une déshumanisation indéniable de l’acte d’achat sur internet, celui-ci sait se rendre incontournable par le professionnalisme des sites marchands, la maîtrise de la relation client, la confiance générée et l’adaptation aux attentes des consommateurs.

Flop du mois : Numericable
Je suis un client fidèle de Numericable. J’ai même été pionnier puisque je suis client depuis près de 15 ans, alors que la société ne portait pas encore ce nom. J’ai une offre élargie : internet, TV, téléphone. Il y a un peu plus d’un an, j’ai reçu un mail m’informant qu’à mon grand bonheur, les communications vers les portables ne seraient plus facturées mais intégreraient mon forfait téléphonique lié à mon fixe. Joie ! Finies les restrictions et le reflexe mesquin de prendre son portable pour appeler un mobile. Merci Numericable. Le problème, c’est que j’ai dû rendre visite à mon agence Numericable dernièrement pour une autre raison. Le vendeur, très aimable, fait un point sur mes forfaits et me dit avec un grand sourire que désormais mes communications vers les portables ne seraient plus facturées. Imaginez mon étonnement ! Dialogue :
« Comment ? Mais cela fait plus d’un an que cela ne doit plus être comptabilisé !
- Non, vous n’en avez pas fait la demande.
- Mais vous m’avez envoyé un mail pour me dire que le forfait incluait désormais les appels vers les portables.
- Oui, mais il fallait en faire quand même la demande.
- Donc, vous me comptez depuis un an les communications alors qu’elles auraient pu être gratuites si j’en avais fait la demande ?
- Oui. Vous n’avez pas regardé vos factures ?
- J’avoue que non. Elles sont dans mon compte du portail, donc je ne vais pas les voir. Donc j’ai payé pendant toute une période alors qu’il vous suffisait de basculer cela automatiquement.
- Oui. Désolé, ce n’est pas moi qui décide.
Dans cette action de relation client qui aurait pu être positive, la société a créé de la déception. Pourquoi, ne pas faire automatiquement cette opération en capitalisant sur la réduction de la facture pour les abonnés ? Le sentiment des clients aurait été très favorable alors que là, j’ai vraiment eu l’impression de m’être fait avoir.
D’autre part, je pense que de nombreux clients n’ont pas fait leur demande donc ils continuent de payer. Avis aux intéressés….
Moralité : ne soyons pas mesquins en essayant de profiter du client. En essayant de gagner un peu, on peut perdre beaucoup ; le client mais aussi la confiance.

Didier Serrant

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Les vérités d’hier ne sont plus celles d’aujourd’hui Par Olivier Gajan

Wed, 28 Dec 2011 15:42:13 +0100

Alors que je venais d’acheter un livre de citations sur le management pour agrémenter nos présentations de formations, Je m’aperçus de ma malhonnêteté intellectuelle : Je surlignais les citations m’intéressant laissant de côté celles qui me gênaient.
Comment pouvais-je appuyer mes propos sur des citations d’un temps alors qu’à une autre époque leur contraire existe…Brillamment exposé d’ailleurs.
Deux exemples contradictoires :
Plusieurs auteurs expliquent, pour les résumer, que seul le chemin compte, peu importe la cible (Saint Exupéry, Lao Tseu…) Alors que d’autres nous expliquent que l’objectif est plus important que le chemin (Lewis Caroll, Stephen J.Covey…). Ils sont ainsi le reflet d’une époque ou tantôt nous avons besoin d’éthique, ou tantôt nous avons besoin de projet.
Aucune citation ne peut servir de preuve aujourd’hui car elle est le fruit d’opinions et non de vérités aussi brillant soit son auteur. Il est donc nécessaire de s’attacher à comprendre le contexte dans le cadre duquel ces phrases furent prononcées ou écrites.
Nous le voyons aujourd’hui au travers des changements que nous subissons au niveau économique, démographique, écologique. Les solutions d’hier ne sont plus les solutions d’aujourd’hui. Faire plus fort ce qui a fonctionné hier ne fonctionne plus, prend beaucoup d’énergie avec un résultat décevant ou déceptif pour utiliser un terme managérial à la mode.
A notre niveau, sur le plan des solutions de management, le monde change aussi. Les situations sont nouvelles :
• Management par le résultat,
• Mondialisation des échanges et des productions,
• Mobilité du travail,
• Gestion par projet plus que par hiérarchie…
Faire de la qualité en matière de production et de relation client externe et interne coûte cher. Les conditions de retour sur investissement en ce qui concerne la qualité ont changé. Le tout financier a montré ses limites dans les années 2000 et le tout qualité dans les années 1990.
En matière de management, des fondamentaux opérationnels existent et permettent de créer des conditions de sérénité non pour obtenir des résultats, mais pour créer des conditions de réflexions afin de chercher des solutions. L’idée est d’élaborer des courbes d’investissement avant d’être rattrapé par des courbes de deuil. La crise, les crises peuvent être de formidables opportunités pour ceux qui créeront le monde de demain, et cela se fera au détriment de ceux qui les subiront.
L’inconfort crée souvent l’intelligence.
Mélétys Loyalty Loyalty souhaite faire partie, avec vous, des créateurs de demain.
Les sessions de « leçons du Dauphin » sont faites pour cela.

Olivier Gajan

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Les Tops & Flops du mois en matière de relation client Par Didier Serrant Novembre

Wed, 28 Dec 2011 14:50:35 +0100

Le flop du mois ; le loueur SIXT.
La période des week-ends prolongés de novembre m’a amené en Espagne. Pour mon périple, j’ai dû louer une voiture. Je l’ai réservée chez Sixt comme je l’aurais fait avec n’importe quel autre loueur. Arrivé à l’aéroport de destination, je vais prendre possession du véhicule. Là j’ai à faire à une demoiselle mal aimable et me parlant Espagnol sans s’inquiéter de savoir si je comprenais la langue ou non. Je lui fais comprendre que je ne parle pas Espagnol mais elle continue en mode ibérique. Je lui demande enfin si elle parle Anglais et elle me répond à mon grand étonnement que oui ! De plus son Anglais est parfait, mais je sens en elle un manque d’envie évident. C’était mon premier contact avec l’Espagne et je suis fort déçu. Manque de sourire, manque d’empathie et j’ai eu le réel sentiment de déranger. Néanmoins, hormis ce contact peu chaleureux, la prestation a été à la hauteur de mes attentes. Les fondamentaux ont été respectés et j’ai été globalement satisfait. Je recommande la marque à mes proches mais du bout des lèvres à cause de la relation que j’ai mal vécue.
Le top du Mois : le loueur SIXT !!!
Quelques jours après la mésaventure ci-dessus, je reçois par mail un questionnaire de satisfaction (en Français) émis par Sixt. J’y réponds de façon positive car la prestation a été excellente mais je ne manque pas de préciser l’anecdote avec la personne de l’accueil. Ensuite, j’ai eu une belle surprise en 2 actes. Dans un premier temps, la responsable secteur de Sixt m’a envoyé un mail personnalisé en s’excusant du désagrément et en me promettant de faire mieux la prochaine fois. Jusque là, rien d’exceptionnel. Le deuxième acte est plus surprenant : j’ai reçu un mail dans les 24 heures après la réponse à mon questionnaire, de la part de l’agence Sixt concernée. Il était écrit par la chef d’agence elle-même, qui s’excusait elle aussi, en précisant qu’elle veillerait à ce que ce genre de soucis ne se reproduirait plus. J’ai donc été agréablement surpris par la réactivité de Sixt, la prise en compte de mes doléances et l’implication personnelle qui en a découlé. Mélétys Loyalty réalise des études de satisfaction et a donc l’habitude des process visant à améliorer la qualité. Mais j’ai rarement vu de tels process qui vont jusqu’au bout de la chaîne en impliquant l’agence elle-même, vis-à-vis du client. Bravo ! Grâce à ces actions, ma satisfaction globale plutôt froide passe à un stade supérieur. Je parle avec enthousiasme de cette expérience à mon entourage et ne manque pas de souligner le professionnalisme de l’entreprise.

Moralité 1 : lorsqu’on est satisfait mais sans plus d’une prestation, si la société sait nous étonner positivement, le client ressent un sentiment supérieur à la satisfaction, le Ravissement. De plus, il parle de son expérience positive à son entourage et crée ainsi de la recommandation.
Moralité 2 : les études de satisfaction permettent d’identifier les insatisfaits, faire des actions correctives et faire évoluer l’opinion positivement.

Didier Serrant

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